SLA

Определение: SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса: документ или часть договора, где фиксируют, какие показатели качества обязуется обеспечивать подрядчик (например, аптайм, сроки реакции и восстановления) и что будет, если показатели не выполнены.

Зачем это нужно

• Чётко зафиксировать ожидания: что считается “нормальной работой”, а что — инцидентом.
• Понимать сроки реакции и восстановления: кто и когда должен подключиться к проблеме.
• Согласовать измеримые метрики: аптайм, время ответа, окна обслуживания, каналы связи.
• Снизить споры: есть правила и критерии, по которым оценивают качество поддержки.
• Планировать риски для бизнеса: насколько критичны простои и как быстро их обещают устранять.

Пример

Например, вы заказываете поддержку сайта и хотите понимать, как быстро вам помогут при падении. В SLA прописывают приоритеты: критическая ошибка (сайт не открывается) — реакция “как правило, в течение часа”, восстановление — “в течение нескольких часов” в зависимости от причины. Для менее срочных задач (ошибка в верстке, правка блока) сроки будут больше.

Также обычно указывают, как считается аптайм за месяц, какие простои не учитываются (например, согласованные окна обслуживания), и какие компенсации или бонусы предусмотрены, если обязательства нарушены.

Скриншот

Подпись к скриншоту: фрагмент SLA (или приложения к договору): уровни критичности инцидентов, время реакции, время восстановления (RTO) и каналы связи/уведомлений.

Частые ошибки

• Писать SLA “в общих словах” без измеримых метрик и понятного способа измерения.
• Не разделять приоритеты: одинаковые сроки для “сайт лежит” и “поменять текст”.
• Не прописывать окна обслуживания и исключения — потом возникают конфликты из-за “плановых работ”.
• Не уточнять каналы связи и порядок эскалации (кому писать, если никто не отвечает).
• Ожидать, что SLA гарантирует отсутствие проблем: он описывает уровень реакции и ответственность, а не “сайт никогда не упадёт”.

Связанные термины

• Мониторинг аптайма
• Аптайм
• Инцидент
• Алёртинг
• RTO
• RPO
• Техническая поддержка

Наши услуги

• Техническая поддержка сайта — выстраиваем поддержку с понятными сроками реакции, мониторингом и правилами эскалации.
• Доработка сайтов — устраняем причины инцидентов и повышаем стабильность, чтобы SLA реально выполнялся.
• Создание корпоративных сайтов — проектируем сайт так, чтобы он был надёжным и удобным в сопровождении.