CJM

Определение: CJM (Customer Journey Map) — это карта пути клиента: схема, которая показывает, как человек проходит от первого контакта с компанией до покупки (или заявки) и повторных обращений. В CJM фиксируют шаги, точки контакта (сайт, реклама, звонок, мессенджер), цели клиента, его вопросы и “боли”, а также что можно улучшить.

Зачем это нужно

• Чтобы понять, где именно теряются заявки или заказы и почему люди уходят.
• Чтобы связать маркетинг и сайт в одну логику: объявление → посадочная → действие → дальнейшие шаги.
• Чтобы улучшать UX не “на глаз”, а по реальному сценарию поведения клиента.
• Чтобы согласовать работу команды: у всех появляется единая картина процесса и приоритетов.
• Чтобы находить точки роста: какие страницы, сервисы и сообщения нужно добавить или переработать.
• Чтобы планировать контент: ответы на вопросы клиента появляются ровно там, где они нужны.

Пример

Пример сценария:

Услуга “ремонт квартиры”. Клиент видит рекламу, переходит на страницу услуги, читает примеры работ, оставляет заявку, получает звонок, уточняет смету, подписывает договор. CJM поможет увидеть, что на шаге “страница услуги” у клиента остаются вопросы (сроки, гарантия, что входит в стоимость), а форма заявки слишком длинная. Решение: добавить блок “что входит”, понятные пакеты работ и упростить форму до 3–4 полей.

Скриншот

Подпись к скриншоту: покажите CJM в виде таблицы или схемы: этапы (узнал → сравнил → оставил заявку → оплатил), точки контакта (реклама, сайт, звонок), боли клиента и конкретные улучшения.

Частые ошибки

• Путать CJM с воронкой: воронка про цифры и этапы продаж, а CJM — про опыт, вопросы и барьеры человека.
• Описывать “идеальный мир”, а не реальность: без аналитики, обратной связи и проверки на практике.
• Делать слишком общую карту: “зашёл → купил” без деталей по страницам, сообщениям и сценариям.
• Не назначать действия и ответственных: карта есть, но улучшения никто не внедряет.
• Не учитывать разные сегменты: у B2B и B2C, “тёплых” и “холодных” клиентов путь может отличаться.

Связанные термины

• UX (юзабилити)
• UI (интерфейс)
• Воронка продаж
• Точки контакта
• Персона (портрет клиента)
• Конверсия
• CTA (призыв к действию)

Наши услуги

• Создание корпоративных сайтов — проектируем структуру и страницы под реальные сценарии клиентов по CJM.
• Создание интернет-магазинов — выстраиваем путь от каталога до оплаты, чтобы меньше терять заказы.
• Доработка сайтов — находим “узкие места” в пути клиента и улучшаем страницы, формы и контент.