Точки трения

Определение: Точки трения — это места на сайте или в сценарии, где пользователю становится неудобно, непонятно или долго, из-за чего он чаще бросает действие: не отправляет заявку, не оформляет заказ, не дочитывает страницу.

Зачем это нужно

• Уменьшать потери клиентов: меньше людей «срывается» на пути к заявке или покупке.
• Повышать конверсию без увеличения трафика: тот же поток посетителей даёт больше результата.
• Сделать сайт понятнее: убрать лишние шаги и неоднозначные формулировки.
• Ускорить путь пользователя: сокращать время до целевого действия.
• Снижать нагрузку на менеджеров: меньше вопросов «как заказать?» и «что дальше?».
• Обоснованно планировать доработки: чинить сначала то, что сильнее всего мешает.

Пример

В интернет-магазине пользователь добавляет товар в корзину, но на оформлении видит длинную форму, обязательную регистрацию и непонятную стоимость доставки. Это точки трения. Решение: сделать оформление без регистрации, сократить поля до необходимых, показывать доставку и итоговую сумму раньше, добавить подсказки и понятные ошибки валидации.

Скриншот

Подпись к скриншоту: экран оформления заявки/заказа: видно лишние обязательные поля, неочевидные ошибки, отсутствие подсказок и то место, где пользователь чаще всего «застревает»

Частые ошибки

• Искать трение «на глаз», не проверяя аналитикой и реальными сценариями пользователей.
• Путать трение с полезным фильтром: иногда дополнительный шаг нужен, но он должен быть понятным и быстрым.
• Править второстепенные детали (цвет кнопки), игнорируя большие проблемы (форма, цена, доставка, доверие).
• Не разделять мобильный и десктоп: на телефоне точки трения часто другие.
• Убирать всё подряд и «обнулять» смысл: пользователь должен получать ответы и уверенность, а не пустую страницу.

Связанные термины

• Конверсия
• UX
• Воронка
• A/B-тест
• Heatmap (карта кликов)
• Scrollmap
• Юзабилити

Наши услуги

• Доработка сайтов — находим точки трения и исправляем их, чтобы сайт приносил больше заявок.
• SEO-продвижение сайтов — улучшаем страницы и поведенческие факторы, чтобы трафик конвертировался.
• Техническая поддержка сайта — устраняем ошибки, тормоза и сбои, которые мешают пользователю.